客服坐席是什么意思?客服系统都有什么功能?

文章摘要：随着互联网的发展，利用网络获取信息已经成为消费者的常态。企业客服坐席逐渐成为标配，而相应的坐席设备软件要如何选择呢？

随着互联网的发展，利用网络获取信息已经成为消费者的常态。企业客服坐席逐渐成为标配，而相应的坐席设备软件要如何选择呢？

客服坐席主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门的工作岗位， 一般是指网络在线客户和在线咨询。

客服坐席跟据其工作内容主要可分为以下几类：

1、普通资询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。

2、技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。

3、市场销售类：外拨进行电话营销。

4、信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。

5、回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。

6、其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。

IVR自助语音导航

客户对企业的第一印象很重要，一个好的语音导航分类，可以用最快的速度和最精准的定位将客户直接转到相应的坐席，避免了错误引导导致客户反复查询的情况。来电自动摘机应答播放欢迎语及导航，任意设置语音菜单级别及层次;根据作息时间、主叫号码、被叫号码等启用。

消息弹屏提醒

当有客户访问时，自动识别客户，通过软件定位客户地区信息，判断是否为新客户，自动添加客户资料到客户关系管理系统，针对客服人员进行弹框或公告提醒，当有新客户时弹出提醒，让信息传达更高效，不错过每一个客户。

知识库

客服人员可通过知识库系统快速检索所需的信息，为客户提供高效、统一、标准的服务。坐席在遇到问题可以在知识库里查询，并且还有相关学习课程，有利于提升坐席能力，更好地为用户提供服务，提高客服质量。

全程通话记录与数据报表

呼入呼出全部录音，业务表单自动绑定当时录音，同屏质检;同时，自动生成话务统计分析、自定义业务统计分析。后台可以实时监控坐席工作状态，发现异常情况可以及时调整，保证客服工作的正常运行。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.wefeng360.com/blog/3860